Comisiones de venta en la era Internet

Una de las verdades más arraigadas en el "sentido común de los negocios" indica que para hacer crecer un negocio es necesario pagar comisiones de ventas a los vendedores. En varios momentos en la historia de Imolko, hemos aceptado esta verdad y hemos implementado comisiones de ventas.

Mi experiencia es que las comisiones de venta no funcionan en una empresa que busca escalabilidad en la era internet. Por escalabilidad entiendo que la cantidad de horas/hombre invertidas no esté relacionada con las ventas de una empresa. Que el mismo grupo de personas sea capaz de hacer 1.000 veces más ventas/clientes/ganancias.

En el caso de Imolko, nuestra apuesta es a que seamos capaces de cerrar las ventas totalmente por internet; productos útiles que se expliquen por sí mismos y que logren que nuestros clientes recomienden a otros clientes. Todos nuestros esfuerzos comerciales enfocados en mejorar nuestros productos y que la gente los conozca; todos nuestros esfuerzos en hacer qué como empresa logremos mayores ventas.

Cuándo en un escenario como éste introducimos el esquema de comisiones, los esfuerzos ya no se dedican a que se haga mejor el proceso de ventas, sino que se dedica que yo pueda cerrar más ventas. Aunque pareciera lógico pensar que ambas cosas están alineadas, la práctica indica que siempre se crean conflictos de intereses que atentan contra el crecimiento de la empresa, e incluso contra la experiencia del cliente.

Veamos este ejemplo: mis comisiones dependen de cuántos clientes cierro. Puesto a decidir entre una tienda en línea que permita a los clientes comprar directamente y una que requiera soporte, mí interes por cerrar la venta va a hacer que prefiera la segunda opción. Si tengo la suerte que el cliente me contacta por una duda en la tienda, la comisión es mia. Aunque en el camino haya muchos clientes que prefieran comprar en otra parte, el esquema de incentivos va a hacer que yo no haga nada por mejorar la experiencia de compra. Cómo éste hay muchos más casos dónde el esquema de comisiones atenta directa o indirectamente contra la experiencia del cliente y por tanto contra el crecimiento de la empresa.

Es por estas razones, que considero que para Imolko, el esquema de incentivos no puede estar basado en unas comisiones por venta, sino que debe estar atado a varios indicadores que finalmente estén atados a la rentabilidad de la empresa.