¿Cómo estamos tratando a los clientes?

Uno de los pilares fundamentales de nuestra estrategia es que logremos que nuestros clientes se conviertan en promotores de nuestro servicio; es decir, que estén tan felices con nuestro servicio que lo recomienden a otras personas. Para saber qué tan bien lo hacemos, entre nuestros indicadores estratégicos se encuentra el de satisfacción de los clientes.

Este indicador se mide semestralmente; comenzando este año decidimos contratar a una empresa especializada para que realice una encuesta de satisfacción a una muestra de los clientes. La empresa que escogimos se llama Softmetrics y estamos muy contentos por su profesionalismo y dedicación.

Se hicieron encuestas telefónicas y por email a clientes en Colombia, República Dominicana y Venezuela. Evaluamos tres áreas que definen la satisfacción del cliente.


Satisfacción con relación a los atributos de servicio



Las evaluaciones van desde 1 (deficiente) hasta el 5 (excelente).

Nuestra mayor fortaleza es la atención que brindamos a nuestros clientes. Un impresionante 4.74 indica que hemos prestado una atención con tendencia clara hacia la excelencia.

Nuestra mayor deficiencia en esta área es la eficacia de las herramientas para lo que los clientes requieren de ellas. Sabemos de estas limitaciones y estamos trabajando para subsanarlo. Esta semana lanzamos el primer beta de Zenkiu 4, y ya vienen en camino nuevas versiones de Xálala y Yumba que salen este semestre.

Comparativo con otros proveedores



Atención al cliente destaca por sobre encima de la competencia, con un valor de 4.20, o sea mejor que sólo "Bueno".

Donde no salimos tan bien es en nuestras herramientas; aqui tenemos un 3.67 que está muy por debajo de nuestro norte. Aqui tenemos que trabajar muy duro con innovaciones para poder cerrar esta brecha. Afortunadamente tenemos más de un año trabajando este punto y pronto nuestros clientes comenzarán a ver los resultados.

Intención de uso y recomendación de los servicios



En este caso, la escala para los valores iba desde semestral (1) hasta diario (4). La mayoría de nuestros clientes utiliza la herramienta semanalmente, y algunos muy pocos la utilizan diariamente. Creo que aquí hay una oportunidad muy interesante para mejorar esta frecuencia y convertir nuestras herramientas en el día a día de sus usuarios.

La mayoría de las personas encuestadas manifestaron haber recomendado nuestros servicios "Alguna Vez" y su intención de Recomendación iba de "probable" a "seguro" (5).

En líneas generales estoy muy contento con los resultados obtenidos; básicamente por dos razones. La primera es que estoy muy orgulloso de nuestros níveles de atención, y la segunda que me parece un paso muy importante tener una empresa externa que nos ayude a medir la satisfacción de los clientes.

Creo que estos resultados validan nuestra estrategia fundamentada en una excelente calidad de servicio y en innovaciones en nuestros servicios. En el primer pilar (calidad de servicio) hemos hecho grandes avances, y en el segundo pilar (innovación) también hemos avanzado y este semestre se van a notar los cambios.

Muchas Gracias a todas los clientes que participaron de esta medición y que nos ayudan a mejorar nuestra empresa!!