Recientemente fui invitado a participar en el Encuentro de Cooperativas Aseguradoras organizado por la ICMIF y LARG, y celebrado durante 3 días en la ciudad de Panamá.
Estas cooperativas en conjunto sirven a más de un millón de personas en sus países de orígen. Fui invitado a compartir la experiencia de Imolko en el uso de la Wiki como herramienta para la creación de una base de conocimientos. Adicionalmente pude conocer en persona los gerentes de las empresas más importantes y compartir sobre el uso de los servicios de Imolko para ayudarlas a mejorar la comunicación con sus clientes.
En Imolko estamos trabajando desde hace casi un año con la tecnología wiki para compartir y reusar el conocimiento que generamos. En resúmen una wiki es un sitio de web donde todas las personas autorizadas pueden crear y editar documentos de una manera muy sencilla. Si aún no lo haz hecho, puedes ir a http://www.wiki.org, hacer una búsqueda sobre tu pasatiempo favorito (o tu área de experticia profesional); si encuentras información inexacta o incompleta, simplemente haz click sobre "editar" y puedes corregirlo. De esta manera se ha alimentado la enciclopedia más grande del mundo, con más de 3 millones de artículos en 200 lenguas distintas.
A continuación puedes ver la presentación que utilicé durante el evento, que contiene algunas pantallas de ejemplo de nuestra "Imolkopedia".
(Si tienes problemas para verla en linea, haz click aqui)
Actualmente, la Imolkopedia es una herramienta clave para nosotros y hemos logrado colocar gran parte de nuestro conocimiento; de hecho, es el sitio preferido para encontrar y publicar información que es de interés para la empresa.
Actualmente muchas empresas, utilizan el correo como el único repositorio de información no estructurada; esto dificulta compartir la información y tiene el riesgo que con la rotación del personal se pierda información clave para la empresa. La idea de contar con un Wiki es que se pueda almacenar el conocimiento de una manera centralizada y no jerárquica.
En Imolko, los cambios han ocurrido muy rápidamente; actualmente se encuentran en la wiki muchos de los procesos que realizamos, indicadores financieros, trámites administrativos, información sobre el mercado, clientes, competidores, etc. Tenemos más de 2700 documentos publicados por nuestra gente. Y todo se ha logrado, con el único incentivo de hacernos la vida más fácil; en vez de estar respondiendo correos sobre "¿dónde se encuentra esta información?" o "¿cómo se hace ésto??", simplemente se publica una vez y todo el mundo sabe dónde buscarlo.
Las empresas en LARG quedaron muy entusiasmadas y creo que se puede aprovechar esta tecnología para fortalecer al grupo, y en segundo lugar para fortalecer las propias empresas cooperativas.
domingo, 28 de septiembre de 2008
lunes, 15 de septiembre de 2008
Viviendo con el cambio
La creación de valor en Imolko (como en muchas empresas ligadas a Internet) está intimamente relacionado, o potenciado si se quiere, con el desarrollo de software. Por tanto nuestra capacidad de adaptarnos al cambio y de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, está relacionado con nuestra capacidad de desarrollo de software.
Si alguna vez haz trabajado en un proyecto de desarrollo de software, habŕas oido la máxima de que un cambio en la fase de diseño cuesta infitamente menos que un cambio una vez que está desarrollado el software. Todos los desarrolladores que nos hemos educado bajo este paradigma, siempre estamos esperando que se nos digan TODOS los requerimientos antes de comenzar a trabajar. Y cuándo, como siempre sucede, se agregan nuevos requerimientos comenzamos a odiar a los que proponen estos cambios. Esto crea tensión innecesaria en el proyecto y se crea una sensación de que los cambios son malos, despues de cierto momento (la etapa de diseño del proyecto).
En Imolko este viejo paradigma no nos funciona; tenemos que buscar formas de abrazar el cambio; de sentirnos cómodos cambiando lo que tenemos en todo momento. Que podamos adaptarnos sin mayores fricciones a los cambios que surgen en el exterior (clientes, competidores, tecnologías, etc) o al interior de nuestro equipo.
Por esta razón, desde hace 3 meses, comenzamos un proyecto para cambiar la forma en qué creamos valor en Imolko. Este proyecto denominado Xtreme Quality, busca la implementación de la metodología Extreme Programming (programación extrema), en nuestros procesos de creación de software.
Este proceso de cambio cultural impacta a toda la empresa, ya que estamos cambiando toda nuestra cadena de valor. La metodología XP está basada en 4 principios fundamentales:
1) Comunicación
2) Simplicidad
3) Feedback
4) Coraje
Con la implementación de esta metodología (adaptada a nuestra cultura o "imolkizada" :-) ) generará cambios que se reflejerán en mayor innovación y en una mejor relación entre nuestro equipo y los clientes.
Si alguna vez haz trabajado en un proyecto de desarrollo de software, habŕas oido la máxima de que un cambio en la fase de diseño cuesta infitamente menos que un cambio una vez que está desarrollado el software. Todos los desarrolladores que nos hemos educado bajo este paradigma, siempre estamos esperando que se nos digan TODOS los requerimientos antes de comenzar a trabajar. Y cuándo, como siempre sucede, se agregan nuevos requerimientos comenzamos a odiar a los que proponen estos cambios. Esto crea tensión innecesaria en el proyecto y se crea una sensación de que los cambios son malos, despues de cierto momento (la etapa de diseño del proyecto).
En Imolko este viejo paradigma no nos funciona; tenemos que buscar formas de abrazar el cambio; de sentirnos cómodos cambiando lo que tenemos en todo momento. Que podamos adaptarnos sin mayores fricciones a los cambios que surgen en el exterior (clientes, competidores, tecnologías, etc) o al interior de nuestro equipo.
Por esta razón, desde hace 3 meses, comenzamos un proyecto para cambiar la forma en qué creamos valor en Imolko. Este proyecto denominado Xtreme Quality, busca la implementación de la metodología Extreme Programming (programación extrema), en nuestros procesos de creación de software.
Este proceso de cambio cultural impacta a toda la empresa, ya que estamos cambiando toda nuestra cadena de valor. La metodología XP está basada en 4 principios fundamentales:
1) Comunicación
2) Simplicidad
3) Feedback
4) Coraje
Con la implementación de esta metodología (adaptada a nuestra cultura o "imolkizada" :-) ) generará cambios que se reflejerán en mayor innovación y en una mejor relación entre nuestro equipo y los clientes.
GPS Gerencial
La gestión por indicadores ha transformado como se hacen las cosas en Imolko. En diciembre del año pasado implementamos para el seguimiento de nuestra estrategia el Balance Scored Card, o como le llaman en Español "el cuadro de mando integral".
El asunto va más o menos así:
Diseñamos la estrategia, la convertimos en objetivos vistos desde cuatro lentes distintos, cada uno de esos objetivos los medimos en base a unos indicadores y le colocamos metas a esos indicadores. (Esta es la versión ultra recortada del asunto, si quieres ver la definición completa puedes comenzar en la wikipedia)
Los cuatro "lentes" o perspectivas te permiten mirar el negocio desde adentro hacia afuera; primero están las capacidades internas, luego están los procesos internos, siguen los clientes, y por último se llegan a los accionistas.
capacidades->procesos internos->mercado->accionistas
La primera gran lección que aprendí en este tiempo, es que es MUY importante contar con una estrategia. Aunque Sun Tzu se dió cuenta de esta verdad de perogrullo hace muchos siglos, lo cierto, es que muchas veces el stress cotidiano impide ver la necesidad de esa estrategia. De hecho, en este momento estoy convencido qué la calidad de la estrategia no es tan importante como tenerla.
Una vez que tienes una estrategia lo más complicado es hacer que las decisiones cotidianas de todo un equipo apoyen a esa estrategia. O sea que aunque no recuerde todos los días la estrategia mis decisiones cotidianas apunten a esa estrategia. Me imagino que esta dificultad es proporcional al tamaño de la empresa; mientras más grande más dificil hacer que todos la sigan. Y creanme no tiene nada que ver con forrar la oficina con los valores, la misión, visión; aunque esto ayuda, es mucho más importante contar con guías claras en las decisiones cotidianas que nos ayuden a sumar para la dirección en que queremos movernos como equipo.
Aquí es dónde la implementación del BSC nos ha ayudado full; cuándo la estrategia se convierte en indicadores puntuales que miden el trabajo cotidiano, entonces ahí está una guía clara para tomar las decisiones que favorecen la estrategia, aunque no la recuerde exactamente.
En el caso de Imolko, hemos logrado resultados que a mí me parecen asombrosos, incluso rayando en lo mágico.
Como caso específico, me gusta mencionar el caso del indicador de los níveles de acuerdo de servicio o SLAs (service level agreement). Este indicador mide qué tan bien estamos respondiendo las solicitudes de nuestros clientes en base al contrato que tenemos. Es decir, este indicador mide qué tan bien estamos cumpliendo con los tiempos de respuesta que ofrecimos.
Para que tengan una idea, cuándo ocurre una falla crítica en nuestros servicios y es reportada por nuestros clientes, nuestro SLA establece que debemos resolver el problema en 4 horas. Si le respondemos en 8 horas (lo cuál está muy mal) el indicador del SLA será de 200%. Si le respondemos en 2 horas (muy bueno) el indicador del SLA estará en 50%.
Cuándo comenzamos a medir el indicador, el indicador estaba por encima de 180% (muy malo). Las áreas de Operaciones y Gestión Comercial estuvieron trabajando muy duro, y lograron mejorar este indicador de una manera sorprendente. Durante los últimos 3 meses, el indicador ha estado consistentemente por debajo de 55% (muy bueno). O sea que hemos mejorado más de dos veces en los tiempos de respuesta que estamos ofreciendo. Y creánme esto se nota en la atención que reciben nuestros clientes.
Contar con una estrategia clara y unos indicadores que te guíen en el día proveen un destino y un GPS con qué guiarnos cotidianamente.
El asunto va más o menos así:
Diseñamos la estrategia, la convertimos en objetivos vistos desde cuatro lentes distintos, cada uno de esos objetivos los medimos en base a unos indicadores y le colocamos metas a esos indicadores. (Esta es la versión ultra recortada del asunto, si quieres ver la definición completa puedes comenzar en la wikipedia)
Los cuatro "lentes" o perspectivas te permiten mirar el negocio desde adentro hacia afuera; primero están las capacidades internas, luego están los procesos internos, siguen los clientes, y por último se llegan a los accionistas.
capacidades->procesos internos->mercado->accionistas
La primera gran lección que aprendí en este tiempo, es que es MUY importante contar con una estrategia. Aunque Sun Tzu se dió cuenta de esta verdad de perogrullo hace muchos siglos, lo cierto, es que muchas veces el stress cotidiano impide ver la necesidad de esa estrategia. De hecho, en este momento estoy convencido qué la calidad de la estrategia no es tan importante como tenerla.
Una vez que tienes una estrategia lo más complicado es hacer que las decisiones cotidianas de todo un equipo apoyen a esa estrategia. O sea que aunque no recuerde todos los días la estrategia mis decisiones cotidianas apunten a esa estrategia. Me imagino que esta dificultad es proporcional al tamaño de la empresa; mientras más grande más dificil hacer que todos la sigan. Y creanme no tiene nada que ver con forrar la oficina con los valores, la misión, visión; aunque esto ayuda, es mucho más importante contar con guías claras en las decisiones cotidianas que nos ayuden a sumar para la dirección en que queremos movernos como equipo.
Aquí es dónde la implementación del BSC nos ha ayudado full; cuándo la estrategia se convierte en indicadores puntuales que miden el trabajo cotidiano, entonces ahí está una guía clara para tomar las decisiones que favorecen la estrategia, aunque no la recuerde exactamente.
En el caso de Imolko, hemos logrado resultados que a mí me parecen asombrosos, incluso rayando en lo mágico.
Como caso específico, me gusta mencionar el caso del indicador de los níveles de acuerdo de servicio o SLAs (service level agreement). Este indicador mide qué tan bien estamos respondiendo las solicitudes de nuestros clientes en base al contrato que tenemos. Es decir, este indicador mide qué tan bien estamos cumpliendo con los tiempos de respuesta que ofrecimos.
Para que tengan una idea, cuándo ocurre una falla crítica en nuestros servicios y es reportada por nuestros clientes, nuestro SLA establece que debemos resolver el problema en 4 horas. Si le respondemos en 8 horas (lo cuál está muy mal) el indicador del SLA será de 200%. Si le respondemos en 2 horas (muy bueno) el indicador del SLA estará en 50%.
Cuándo comenzamos a medir el indicador, el indicador estaba por encima de 180% (muy malo). Las áreas de Operaciones y Gestión Comercial estuvieron trabajando muy duro, y lograron mejorar este indicador de una manera sorprendente. Durante los últimos 3 meses, el indicador ha estado consistentemente por debajo de 55% (muy bueno). O sea que hemos mejorado más de dos veces en los tiempos de respuesta que estamos ofreciendo. Y creánme esto se nota en la atención que reciben nuestros clientes.
Contar con una estrategia clara y unos indicadores que te guíen en el día proveen un destino y un GPS con qué guiarnos cotidianamente.
miércoles, 10 de septiembre de 2008
Para qué este blog?
Mí nombre es Roberto Matute y actualmente trabajo como director de Imolko, una empresa especializada en ofrecer servicios de mercadeo electrónico para Pymes.
La idea de este blog es que sirva como bitácora de la navegación que sigue Imolko, y que pueda servir para comunicar a toda la comunidad relacionada con Imolko sobre lo que estamos haciendo, dónde estamos innovando y hacia dónde vamos.
La idea de este blog es que sirva como bitácora de la navegación que sigue Imolko, y que pueda servir para comunicar a toda la comunidad relacionada con Imolko sobre lo que estamos haciendo, dónde estamos innovando y hacia dónde vamos.
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