GPS Gerencial

La gestión por indicadores ha transformado como se hacen las cosas en Imolko. En diciembre del año pasado implementamos para el seguimiento de nuestra estrategia el Balance Scored Card, o como le llaman en Español "el cuadro de mando integral".

El asunto va más o menos así:
Diseñamos la estrategia, la convertimos en objetivos vistos desde cuatro lentes distintos, cada uno de esos objetivos los medimos en base a unos indicadores y le colocamos metas a esos indicadores. (Esta es la versión ultra recortada del asunto, si quieres ver la definición completa puedes comenzar en la wikipedia)

Los cuatro "lentes" o perspectivas te permiten mirar el negocio desde adentro hacia afuera; primero están las capacidades internas, luego están los procesos internos, siguen los clientes, y por último se llegan a los accionistas.

capacidades->procesos internos->mercado->accionistas

La primera gran lección que aprendí en este tiempo, es que es MUY importante contar con una estrategia. Aunque Sun Tzu se dió cuenta de esta verdad de perogrullo hace muchos siglos, lo cierto, es que muchas veces el stress cotidiano impide ver la necesidad de esa estrategia. De hecho, en este momento estoy convencido qué la calidad de la estrategia no es tan importante como tenerla.

Una vez que tienes una estrategia lo más complicado es hacer que las decisiones cotidianas de todo un equipo apoyen a esa estrategia. O sea que aunque no recuerde todos los días la estrategia mis decisiones cotidianas apunten a esa estrategia. Me imagino que esta dificultad es proporcional al tamaño de la empresa; mientras más grande más dificil hacer que todos la sigan. Y creanme no tiene nada que ver con forrar la oficina con los valores, la misión, visión; aunque esto ayuda, es mucho más importante contar con guías claras en las decisiones cotidianas que nos ayuden a sumar para la dirección en que queremos movernos como equipo.

Aquí es dónde la implementación del BSC nos ha ayudado full; cuándo la estrategia se convierte en indicadores puntuales que miden el trabajo cotidiano, entonces ahí está una guía clara para tomar las decisiones que favorecen la estrategia, aunque no la recuerde exactamente.

En el caso de Imolko, hemos logrado resultados que a mí me parecen asombrosos, incluso rayando en lo mágico.

Como caso específico, me gusta mencionar el caso del indicador de los níveles de acuerdo de servicio o SLAs (service level agreement). Este indicador mide qué tan bien estamos respondiendo las solicitudes de nuestros clientes en base al contrato que tenemos. Es decir, este indicador mide qué tan bien estamos cumpliendo con los tiempos de respuesta que ofrecimos.

Para que tengan una idea, cuándo ocurre una falla crítica en nuestros servicios y es reportada por nuestros clientes, nuestro SLA establece que debemos resolver el problema en 4 horas. Si le respondemos en 8 horas (lo cuál está muy mal) el indicador del SLA será de 200%. Si le respondemos en 2 horas (muy bueno) el indicador del SLA estará en 50%.

Cuándo comenzamos a medir el indicador, el indicador estaba por encima de 180% (muy malo). Las áreas de Operaciones y Gestión Comercial estuvieron trabajando muy duro, y lograron mejorar este indicador de una manera sorprendente. Durante los últimos 3 meses, el indicador ha estado consistentemente por debajo de 55% (muy bueno). O sea que hemos mejorado más de dos veces en los tiempos de respuesta que estamos ofreciendo. Y creánme esto se nota en la atención que reciben nuestros clientes.

Contar con una estrategia clara y unos indicadores que te guíen en el día proveen un destino y un GPS con qué guiarnos cotidianamente.