Transparencia Operativa

Creo firmemente que la transparencia es un valor que los clientes aprecian y retribuyen. Yo como cliente valoro que una empresa comunique claramente lo que promete y qué está haciendo para cumplir esa promesa.

Con ese principio en mente, hemos estado trabajando en Imolko para ofrecer una visión de 360 grados de nuestra empresa a las personas con que nos relacionamos.

En esta dirección, el área operativa de Imolko está publicando un blog dónde se encuentra la información semanal de actividades, asi como las novedades operativas que se presentan, y los indicadores mensuales de operación (lo puedes ver en http://operaciones-imolko.blogspot.com).

La transparencia es otra forma de mercadeo: al comunicar lo que hacemos estamos tambien promoviendo los valores que consideramos importantes, y diciendole a nuestros clientes y prospectos qué pueden esperar de nosotros.

Aunque inicialmente puede parecer "chocante" a algunas personas de la empresa comunicar exactamente lo que somos, al final debemos darnos cuenta que los clientes igual saben quienes somos. Hemos crecido en la creencia que las empresas deben comunicar solamente las cosas buenas; tratando de ocultar los defectos o los problemas que se presentan en todas las empresas, con la creencia que así los clientes no lo sabrán. El problema es que en el mundo post-internet todo se sabe; basta con qué un cliente sepa que tienes un problema y puede potencialmente comunicarselo a todos los demás. Por esta razón no tiene ningún sentido ocultar esta información.

Entendiendo que esta realidad ya existe, debemos utilizarla para crear valor a nuestro favor; si somos capaces de comunicar nuestros errores (y nuestros aciertos, pero éstos son más fáciles) tambien podemos mejorar la relación con nuestros clientes. Aunque suene contradictorio, cuándo se presenta un problema (y a todas las empresas se le presentan problemas), es mejor que el cliente confíe en lo que estás diciendo, a que no confíe porque anteriormente le haz ocultado información.

Adicionalmente se logra un valor adicional cuándo se informa al cliente constantemente sobre los problemas; las áreas involucradas tambien se sienten más "expuestas" y saben que el problema está siendo mostrado a todos los clientes, y es imposible ocultar los errores. Y esto funciona como un excelente incentivo a mejorar nuestros resultados.