Yo no olvido el año viejo (2008)

Como dice la canción este año ha sido un buen año para Imolko, y será dificil de olvidar (aunque no nos trajo ni la burra ni una chiva).

Comenzamos el año implementando el Cuadro de Mando Integral (o Balanced Score Card), con indicadores que medían nuestros logros en los objetivos estratégicos de la empresa. Esta implementación hizo que nos pudieramos enfocar mucho más claramente en lo que es importante para la empresa, dejando a un lado las actividades no productivas. Lo más importante de este año, ha sido el cambio cultural que significa medir nuestros logros y contrastarlo contra las metas que planteamos.

A mediados de año complementamos estas mediciones con un esquema de ingresos variables, que nos permite distribuir las ganancias en proporción a los logros de cada persona.

Esta definición de la estrategia y medición detallada del performance de cada uno, y del equipo como un todo, nos ha permitido cerrar el año con unos excelentes números, entre los que destacan:

1. Aumento de las ventas en un 85% con respecto al año anterior
2. Clientes en 3 países de latinoamérica (Colombia, Rep Dominicana y Venezuela)
3. Resolución de incidentes en un 50% del tiempo que prometimos en nuestros SLAs
4. 50 horas de entrenamiento anual por cada persona que trabaja en Imolko
5. Programa de responsabilidad social que beneficia a más de 15 ONGs

Adicionalmente, durante el segundo semestre adoptamos la metodología "Extreme Programming" que nos permitirá tener una tasa de innovación mucho más alta, y proveer más herramientas innovadoras a nuestros clientes.

Definitivamente este ha sido un buen año que nos permite entrar a este dificil 2009 con unas bases sólidas. Durante el próximo año seguiremos apostando a diferenciarnos con una excelente calidad de servicio, y mucha innovación que le permita a todos nuestros clientes conversar con sus relacionados para aumentar su competitividad.

Gracias a todo nuestro equipo por este excelente año, y a todos nuestros clientes por confiar en nosotros!!

El Empleado Fantasma

Estamos buscando gente para el área de desarrollo; simplemente gente que quiera desarrollar en un ambiente full creativo. Realmente considero que es un trabajo bastante interesante para alguien con ganas de crear nuevas cosas.

Durante este proceso se han presentado dos situaciones, que me han puesto a pensar sobre la percepción que tienen los profesionales sobre las empresas y los puestos de trabajo.

La primera situación se presenta en la entrevista inicial. Para ponernos en contexto, para que una persona fuera seleccionada para la entrevista inicial se siguieron estos pasos:
1) La persona vió el anuncio publicado
2) Envió su CV
3) Respondió una llamada nuestra
4) Estableció la fecha y hora de la reunión
5) El día antes confirmó la cita vía telefónica

De 12 personas que hicieron todos los pasos, estos fueron los resultados:
Es decir, que sólo el 25% de las personas vinieron a la entrevista que previamente habían confirmado, el resto no vinieron a la entrevista. Y solamente a un 25% le pareció que debía disculparse. A la mitad de las personas (profesionales todos) les pareció bien no presentarse y no dar ninguna razón al respecto. Y lo peor es que estos números son consistentes con nuestro anterior período de reclutamiento. O sea que no es algo coyuntural, sino más bien algo "estructural" o cultural.

La segunda situación se presentó con la persona seleccionada (es decir, una de las 3 personas que vino). Definitivamente esta persona llenaba los requisitos que estabamos buscando; una persona inteligente, con amplia experiencia en el mundo del software.

Esta persona comenzó a trabajar y despues de la primera semana de adaptación, hizo unos aportes interesantes y ya estaba comenzando a agregar valor en la empresa. El viernes de la segunda semana, llamó para disculparse por que tenía gripe y no podría asistir; todo de una manera muy formal y responsable.

El problema es que eso fue lo último que supimos de esa persona; NUNCA más volvimos a tener noticias de su parte. Ni siquiera un SMS indicando que no volvería nunca más. NADA, CERO!

Me parece que ambas situaciones podrían reflejar una percepción de algunos profesionales de que los empleos (y las empresas) son algo desechable a lo que no hace falta guardarle ningún respeto. Ojalá me equivoque y sea sólo mala suerte. Porque definitivamente un profesional que piense así no es nada competitivo.

PS: y lo peor es que estaba jugando el amigo secreto y nunca supimos a quién le regalaba :-(

¿Hace falta el horario?

Siempre he creido que el "horario" no es necesario para que un equipo pueda generar valor y ser altamente productivo. En empresas de tecnología, dónde el valor se agrega por la creatividad de las personas, nunca he visto claramente la relación entre productividad y horario.

Esta concepción está ligada a la noción de responsabilidad: cada uno de nosotros está en la capacidad de tener libertad para decidir en qué horario es más productivo, siempre que tenga la responsabilidad para manejar las consecuencias.

Como todo en la vida debe haber un balance: para llevarlo a un extremo, si ninguno de los que trabaja en una empresa cumple ninguna hora, sencillamente no hay empresa.

Actualmente en Imolko no tenemos ningún horario definido; cada persona decide cuándo trabaja, y es responsable por los resultados que obtiene mensualmente.

La falta de horarios puede potencialmente crear problemas en dos áreas:
* Cuándo los indicadores no son completamente personalizados, unas personas poco comprometidas pueden "escudarse" en los resultados del equipo y trabajar menos.
* Cuándo se necesitan hacer algunas cosas en equipo (con presencia física) y no se tiene la certeza sobre cuándo ubicar al otro.

Adicionalmente tenemos muy arraigados el "chip" que el horario es parte fundamental de los trabajos serios. Podría darse el caso que si una persona trabaja con un horario distinto (digamos en la madrugada) podría generar la percepción de que no está trabajando y generar malestar en el resto del equipo.

El problema mayor se presenta cuándo una persona deliberadamente incumple sus compromisos y cada día trabaja menos; ¿como podemos darnos cuenta de ésto y resolverlo antes que afecte el compromiso y la moral de los demás?

He estado pensando full en el tema; hasta ahora se me ocurren tres caminos posibles:
1) Irnos por el camino tradicional: a partir de ahora todo el mundo tiene el mismo horario y se la "cala" (o se lo "banca" como dicen los sureños).

2) Horarios Flexibles: Cada persona escoge en qué horario quiere trabajar y debe comunicarselo claramente al resto del equipo. Una vez que escoge su horario (digamos por un trimestre) debe apegarse a el y respetarlo.

3) Avanzar en el camino de la responsabilidad: profundizar en los indicadores, y medir el valor de cada persona. Que sea imposible "escudarse" en el trabajo de los demás, y que se evidencia el aporte de cada uno.

Al final del día lo que más me preocupa es que terminemos dedicandole más energía a "controlar los horarios" que realmente a agregar valor. Definitivamente, cumplir o no un horario no nos hace más competitivos. Tener un equipo altamente motivado y efectivo si nos hace más competitivos.

En Imolko seguimos pensando el tema y buscando un camino que nos permita aumentar la productividad mientras que mantenemos al máximo la creatividad. Y definitivamente, evidenciando quién no está agregando valor para motivarlo a que lo haga.

¿Como se mide la innovación?

La innovación es uno de los objetivos estratégicos de nuestra empresa; cómo debería serlo en cualquier empresa de tecnología en este momento. Creo qué una de las formas de poder incentivar algo es establecer unas metas y tratar de alcanzarlas. Con estas dos ideas (innovación y metas), se plantea el tema de cómo medir la innovación.

Para hacernos la vida más fácil, vamos a comenzar por definir innovación; de acuerdo a la Wiki:

"Innovación es la aplicación de nuevas ideas, conceptos, productos, servicios y prácticas, con la intención de ser útiles para el incremento de la productividad. Un elemento esencial de la innovación es su aplicación exitosa de forma comercial. No solo hay que inventar algo, sino, por ejemplo, introducirlo en el mercado para que la gente pueda disfrutar de ello"

Con este concepto la cosa se simplifica un poco; podemos hablar de innovación cuándo una nueva idea se introduce al mercado. O sea que el primer punto es que tiene que haber un mercado.

Lo ideal sería que se generaran únicamente ideas "exitosas" para el mercado; si fuera fácil hacer esto, no estaríamos hablando de innovación, sería algo que todo el mundo haría todo el tiempo. Pero no podemos saber cuáles serán exitosas sin ponerlas en el mercado.

Como no podemos saber cuáles ideas serán exitosas, creo que lo que podemos hacer es construir una organización que genere muchas ideas; algunas serán exitosas y otras no. Y por cierto ambas caras de la moneda siempre vienen juntas, si queremos ser innovadores tenemos que estar dispuestos a cometer errores. Más aún, debemos incentivar un ambiente dónde sea seguro equivocarse. Mientras más rápido nos equivocamos, más rapido podemos dar con buenas ideas.

Para aterrizar estas ideas en las mediciones, estamos tomando dos indicadores para medir innovación:

• Pet Projects finalizados: los pet projects son proyectos creados por nuestro personal que no tienen que llegar al mercado. Son nuestro laboratorio de "excentricidades". Esto nos permite tener un entorno seguro dónde darle rienda suelta a la creatividad, sin tener que estar acotados por el día a día, y con total libertad para equivocarnos. Si un pet project pierde su "encanto" inicial, podemos cerrarlo sin ninguna complicación.
• Nuevas funcionalidades: mide cuántas nuevas funcionalidades son puestas a disposición de nuestros clientes (internos o externos). Aquí no se mide calidad; simplemente se mide qué tantas cosas nuevas estamos poniendo en la mano de nuestros clientes.
  

Probablemente estos indicadores no aportan toda la información necesaria para medir la innovación, pero creo que son una excelente forma de partida para tener una empresa innovadora y sin miedo a los errores.

Buscamos Innovadores Extremos

En estos últimos 3 meses hemos estado implementando la metodología Extreme Programming como forma de desarrollar el software. Ahora estamos listos para los nuevos proyectos, y por esa razón comenzamos la búsqueda de nuestros "desarrolladores extremos".

La parte "extrema" de la metodología no consiste en mayor stress; contrariamente a lo que se asocia a lo extremo, con XP logramos una mayor paz de espíritu, lo que permite que la creatividad salga y se exprese libremente.

De acuerdo a lo que hemos hecho en otras áreas de la empresa, y que es parte de nuestra cultura, se definen unos objetivos y se elimina todo lo que no tiene que ver con estos objetivos y que nos quita energía.

En el caso de desarrollo de software el ambiente creativo está relacionado con eliminar las cargas de trabajo administrativo, los re-trabajos, aumentar la calidad y disminuir los errores para permitir que se cree valor la mayor cantidad de tiempo posible.

Entres los indicadores que se miden al área de desarrollo, están:
1) Participación en Proyectos de Investigación
2) Calidad de software
3) Nuevas funcionalidades

Y actualmente estamos incluyendo tambien indicadores comerciales; es decir, que estamos vinculando directamente el trabajo de desarrollo de software con la cantidad de nuevos clientes. De esta manera, promovemos la innovación y alineamos el desarrollo con los objetivos comerciales de la empresa.

Si conoces a alguien interesado, no dejes de invitarlo :-)

Transparencia Operativa

Creo firmemente que la transparencia es un valor que los clientes aprecian y retribuyen. Yo como cliente valoro que una empresa comunique claramente lo que promete y qué está haciendo para cumplir esa promesa.

Con ese principio en mente, hemos estado trabajando en Imolko para ofrecer una visión de 360 grados de nuestra empresa a las personas con que nos relacionamos.

En esta dirección, el área operativa de Imolko está publicando un blog dónde se encuentra la información semanal de actividades, asi como las novedades operativas que se presentan, y los indicadores mensuales de operación (lo puedes ver en http://operaciones-imolko.blogspot.com).

La transparencia es otra forma de mercadeo: al comunicar lo que hacemos estamos tambien promoviendo los valores que consideramos importantes, y diciendole a nuestros clientes y prospectos qué pueden esperar de nosotros.

Aunque inicialmente puede parecer "chocante" a algunas personas de la empresa comunicar exactamente lo que somos, al final debemos darnos cuenta que los clientes igual saben quienes somos. Hemos crecido en la creencia que las empresas deben comunicar solamente las cosas buenas; tratando de ocultar los defectos o los problemas que se presentan en todas las empresas, con la creencia que así los clientes no lo sabrán. El problema es que en el mundo post-internet todo se sabe; basta con qué un cliente sepa que tienes un problema y puede potencialmente comunicarselo a todos los demás. Por esta razón no tiene ningún sentido ocultar esta información.

Entendiendo que esta realidad ya existe, debemos utilizarla para crear valor a nuestro favor; si somos capaces de comunicar nuestros errores (y nuestros aciertos, pero éstos son más fáciles) tambien podemos mejorar la relación con nuestros clientes. Aunque suene contradictorio, cuándo se presenta un problema (y a todas las empresas se le presentan problemas), es mejor que el cliente confíe en lo que estás diciendo, a que no confíe porque anteriormente le haz ocultado información.

Adicionalmente se logra un valor adicional cuándo se informa al cliente constantemente sobre los problemas; las áreas involucradas tambien se sienten más "expuestas" y saben que el problema está siendo mostrado a todos los clientes, y es imposible ocultar los errores. Y esto funciona como un excelente incentivo a mejorar nuestros resultados.

Wiki para fortalecer las empresas

Recientemente fui invitado a participar en el Encuentro de Cooperativas Aseguradoras organizado por la ICMIF y LARG, y celebrado durante 3 días en la ciudad de Panamá.

Estas cooperativas en conjunto sirven a más de un millón de personas en sus países de orígen. Fui invitado a compartir la experiencia de Imolko en el uso de la Wiki como herramienta para la creación de una base de conocimientos. Adicionalmente pude conocer en persona los gerentes de las empresas más importantes y compartir sobre el uso de los servicios de Imolko para ayudarlas a mejorar la comunicación con sus clientes.

En Imolko estamos trabajando desde hace casi un año con la tecnología wiki para compartir y reusar el conocimiento que generamos. En resúmen una wiki es un sitio de web donde todas las personas autorizadas pueden crear y editar documentos de una manera muy sencilla. Si aún no lo haz hecho, puedes ir a http://www.wiki.org, hacer una búsqueda sobre tu pasatiempo favorito (o tu área de experticia profesional); si encuentras información inexacta o incompleta, simplemente haz click sobre "editar" y puedes corregirlo. De esta manera se ha alimentado la enciclopedia más grande del mundo, con más de 3 millones de artículos en 200 lenguas distintas.

A continuación puedes ver la presentación que utilicé durante el evento, que contiene algunas pantallas de ejemplo de nuestra "Imolkopedia".



(Si tienes problemas para verla en linea, haz click aqui)

Actualmente, la Imolkopedia es una herramienta clave para nosotros y hemos logrado colocar gran parte de nuestro conocimiento; de hecho, es el sitio preferido para encontrar y publicar información que es de interés para la empresa.

Actualmente muchas empresas, utilizan el correo como el único repositorio de información no estructurada; esto dificulta compartir la información y tiene el riesgo que con la rotación del personal se pierda información clave para la empresa. La idea de contar con un Wiki es que se pueda almacenar el conocimiento de una manera centralizada y no jerárquica.

En Imolko, los cambios han ocurrido muy rápidamente; actualmente se encuentran en la wiki muchos de los procesos que realizamos, indicadores financieros, trámites administrativos, información sobre el mercado, clientes, competidores, etc. Tenemos más de 2700 documentos publicados por nuestra gente. Y todo se ha logrado, con el único incentivo de hacernos la vida más fácil; en vez de estar respondiendo correos sobre "¿dónde se encuentra esta información?" o "¿cómo se hace ésto??", simplemente se publica una vez y todo el mundo sabe dónde buscarlo.

Las empresas en LARG quedaron muy entusiasmadas y creo que se puede aprovechar esta tecnología para fortalecer al grupo, y en segundo lugar para fortalecer las propias empresas cooperativas.

Viviendo con el cambio

La creación de valor en Imolko (como en muchas empresas ligadas a Internet) está intimamente relacionado, o potenciado si se quiere, con el desarrollo de software. Por tanto nuestra capacidad de adaptarnos al cambio y de satisfacer las necesidades de nuestros clientes, está relacionado con nuestra capacidad de desarrollo de software.

Si alguna vez haz trabajado en un proyecto de desarrollo de software, habŕas oido la máxima de que un cambio en la fase de diseño cuesta infitamente menos que un cambio una vez que está desarrollado el software. Todos los desarrolladores que nos hemos educado bajo este paradigma, siempre estamos esperando que se nos digan TODOS los requerimientos antes de comenzar a trabajar. Y cuándo, como siempre sucede, se agregan nuevos requerimientos comenzamos a odiar a los que proponen estos cambios. Esto crea tensión innecesaria en el proyecto y se crea una sensación de que los cambios son malos, despues de cierto momento (la etapa de diseño del proyecto).

En Imolko este viejo paradigma no nos funciona; tenemos que buscar formas de abrazar el cambio; de sentirnos cómodos cambiando lo que tenemos en todo momento. Que podamos adaptarnos sin mayores fricciones a los cambios que surgen en el exterior (clientes, competidores, tecnologías, etc) o al interior de nuestro equipo.

Por esta razón, desde hace 3 meses, comenzamos un proyecto para cambiar la forma en qué creamos valor en Imolko. Este proyecto denominado Xtreme Quality, busca la implementación de la metodología Extreme Programming (programación extrema), en nuestros procesos de creación de software.

Este proceso de cambio cultural impacta a toda la empresa, ya que estamos cambiando toda nuestra cadena de valor. La metodología XP está basada en 4 principios fundamentales:

1) Comunicación
2) Simplicidad
3) Feedback
4) Coraje

Con la implementación de esta metodología (adaptada a nuestra cultura o "imolkizada" :-) ) generará cambios que se reflejerán en mayor innovación y en una mejor relación entre nuestro equipo y los clientes.

GPS Gerencial

La gestión por indicadores ha transformado como se hacen las cosas en Imolko. En diciembre del año pasado implementamos para el seguimiento de nuestra estrategia el Balance Scored Card, o como le llaman en Español "el cuadro de mando integral".

El asunto va más o menos así:
Diseñamos la estrategia, la convertimos en objetivos vistos desde cuatro lentes distintos, cada uno de esos objetivos los medimos en base a unos indicadores y le colocamos metas a esos indicadores. (Esta es la versión ultra recortada del asunto, si quieres ver la definición completa puedes comenzar en la wikipedia)

Los cuatro "lentes" o perspectivas te permiten mirar el negocio desde adentro hacia afuera; primero están las capacidades internas, luego están los procesos internos, siguen los clientes, y por último se llegan a los accionistas.

capacidades->procesos internos->mercado->accionistas

La primera gran lección que aprendí en este tiempo, es que es MUY importante contar con una estrategia. Aunque Sun Tzu se dió cuenta de esta verdad de perogrullo hace muchos siglos, lo cierto, es que muchas veces el stress cotidiano impide ver la necesidad de esa estrategia. De hecho, en este momento estoy convencido qué la calidad de la estrategia no es tan importante como tenerla.

Una vez que tienes una estrategia lo más complicado es hacer que las decisiones cotidianas de todo un equipo apoyen a esa estrategia. O sea que aunque no recuerde todos los días la estrategia mis decisiones cotidianas apunten a esa estrategia. Me imagino que esta dificultad es proporcional al tamaño de la empresa; mientras más grande más dificil hacer que todos la sigan. Y creanme no tiene nada que ver con forrar la oficina con los valores, la misión, visión; aunque esto ayuda, es mucho más importante contar con guías claras en las decisiones cotidianas que nos ayuden a sumar para la dirección en que queremos movernos como equipo.

Aquí es dónde la implementación del BSC nos ha ayudado full; cuándo la estrategia se convierte en indicadores puntuales que miden el trabajo cotidiano, entonces ahí está una guía clara para tomar las decisiones que favorecen la estrategia, aunque no la recuerde exactamente.

En el caso de Imolko, hemos logrado resultados que a mí me parecen asombrosos, incluso rayando en lo mágico.

Como caso específico, me gusta mencionar el caso del indicador de los níveles de acuerdo de servicio o SLAs (service level agreement). Este indicador mide qué tan bien estamos respondiendo las solicitudes de nuestros clientes en base al contrato que tenemos. Es decir, este indicador mide qué tan bien estamos cumpliendo con los tiempos de respuesta que ofrecimos.

Para que tengan una idea, cuándo ocurre una falla crítica en nuestros servicios y es reportada por nuestros clientes, nuestro SLA establece que debemos resolver el problema en 4 horas. Si le respondemos en 8 horas (lo cuál está muy mal) el indicador del SLA será de 200%. Si le respondemos en 2 horas (muy bueno) el indicador del SLA estará en 50%.

Cuándo comenzamos a medir el indicador, el indicador estaba por encima de 180% (muy malo). Las áreas de Operaciones y Gestión Comercial estuvieron trabajando muy duro, y lograron mejorar este indicador de una manera sorprendente. Durante los últimos 3 meses, el indicador ha estado consistentemente por debajo de 55% (muy bueno). O sea que hemos mejorado más de dos veces en los tiempos de respuesta que estamos ofreciendo. Y creánme esto se nota en la atención que reciben nuestros clientes.

Contar con una estrategia clara y unos indicadores que te guíen en el día proveen un destino y un GPS con qué guiarnos cotidianamente.

Para qué este blog?

Mí nombre es Roberto Matute y actualmente trabajo como director de Imolko, una empresa especializada en ofrecer servicios de mercadeo electrónico para Pymes.

La idea de este blog es que sirva como bitácora de la navegación que sigue Imolko, y que pueda servir para comunicar a toda la comunidad relacionada con Imolko sobre lo que estamos haciendo, dónde estamos innovando y hacia dónde vamos.